Prospection téléphonique, comment attirer de nouveaux clients ?

Si vous n’êtes pas à l’aise au téléphone, la vente n’est probablement pas la carrière qui vous convient. En prospection commerciale, apprendre à capter et à conserver l’attention d’une personne sans être physiquement en sa présence est une compétence dont tous les vendeurs ont besoin. C’est aussi une compétence qui exige une pratique et une amélioration constantes lors de votre prospection téléphonique.

Ce guide couvre tout, de la préparation avant l’appel aux conseils sur le script de vente.

Conseils pour la vente par prospection téléphonique

Assurez-vous d’être à l’aise au téléphone

Prospection téléphoniqueIl y a quelques caractéristiques de base dont tout le monde a besoin dans une carrière centrée sur le téléphone comme la vente. Vous n’avez pas les caractéristiques décrites ci-dessous ?

Entraînez-vous jusqu’à ce qu’elles le soient.

Soyez enthousiaste

Soyez enthousiaste à l’idée de discuter du contexte, des difficultés et des objectifs de votre client. Votre client peut sentir que vous vous ennuyez ou que vous n’êtes pas intéressé et il sera moins enclin à s’ouvrir. Augmentez donc votre enthousiasme jusqu’à ce que vous soyez tous deux enthousiastes à l’idée de trouver une solution à son cas d’utilisation.

Soyez patient

Soyez prêt à écouter. Ne précipitez pas votre prospect dans la conversation, car vous ne savez jamais quand une tangente peut mener à des informations précieuses qui vous aideront à conclure. Soyez ferme dans l’orientation de la conversation, mais laissez suffisamment de temps au prospect pour qu’il puisse s’exprimer ouvertement.

Soyez passionné

Si vous n’aimez pas ce dont vous parlez, comment voulez-vous que quelqu’un d’autre le fasse ? La passion est essentielle à la vente. Bien sûr, très peu d’entre nous sont « passionnés » par la vente de logiciels, de voitures ou de forfaits de services, nous devons donc trouver un angle qui nous enthousiasme. Si votre logiciel aide les utilisateurs à obtenir une promotion, à libérer du temps qu’ils peuvent consacrer à leur famille ou à augmenter le chiffre d’affaires, il y a de quoi se passionner. Racontez-vous une histoire qui vous motive et vous inspire, et vous aurez le même effet sur les autres.

Soyez confiant

Soyez à l’aise pour partager vos opinions. Tout le monde — y compris les prospects — veut de l’honnêteté. Si vous pensez qu’un prospect ne convient pas à votre produit/service, dites-le-lui. Si vous ne disposez pas d’une fonctionnalité que le prospect souhaite, soyez honnête à ce sujet et proposez des solutions ou des feuilles de route de produits qui prouvent que vous réfléchissez de manière proactive aux moyens de progresser. Votre confiance donne le ton de l’appel, alors soyez autoritaire et proactif.

Ayez le sens de l’humour

Ne vous prenez pas trop au sérieux et ne prenez pas votre appel de vente trop au sérieux. Amusez-vous un peu et aidez votre prospect à se détendre. Vous pouvez essayer de faire une blague (« Vous voulez entendre une blague sur un morceau de papier ? Ne vous inquiétez pas… il est déchirable. ») ou de faire de l’humour autodérisoire, mais brisez la glace et il sera beaucoup plus facile d’insister sur les prochaines étapes.

Soyez prêt

Ne composez jamais le téléphone sans vous préparer. Que vous preniez votre premier ou votre 400e appel, il y a certaines choses que vous devriez faire avant chaque réunion.

Définissez votre objectif

Demandez-vous ce que vous voulez atteindre au cours de cet appel et comment vous allez y parvenir.

Préparez des questions à l’avance : Quelles questions devez-vous poser pour atteindre votre objectif ?

Réfléchissez aux réponses

Quelles sont les réponses probables de votre prospect à vos questions ? En y réfléchissant à l’avance, vous anticiperez les retours et les questions secondaires et serez mieux préparé à y répondre.

Entraînez-vous

Qu’il s’agisse de présenter un nouveau produit ou de tenir le même discours que vous avez prononcé des centaines de fois, vérifiez à chaque fois comment vous vous en sortez. Enregistrez-vous en train de faire une présentation d’entraînement et faites votre propre revue d’appel pour peaufiner votre démo.

Visualisez

Affichez une photo de votre interlocuteur – ou d’une autre personne – et faites comme si vous lui parliez pendant qu’il est au téléphone. Cela semble effrayant ? Peut-être. Mais cela vous aide-t-il à parler à la voix désincarnée au bout du fil comme s’il s’agissait d’une vraie personne ? Absolument.

Habillez-vous comme il faut

Seriez-vous confiant si votre interlocuteur vous voyait ? Si ce n’est pas le cas, cela se verra au téléphone. Habillez-vous de manière à vous sentir bien et votre interlocuteur le remarquera.

Adoptez une voix détendue

Prospection téléphoniqueVous pouvez sentir quand quelqu’un sourit au téléphone, n’est-ce pas ? Ce n’est pas seulement votre imagination. Parler avec un sourire crée une fréquence plus élevée dans votre bouche, ce qui change le ton de votre voix et rassure l’auditeur.

Pour pratiquer cette technique, enregistrez une phrase dans votre propre style non souriant. Puis enregistrez à nouveau les mêmes mots avec un sourire et remarquez la différence.

Vous pouvez également adopter un ton détendu et persuasif en utilisant les outils les plus puissants de votre voix.

Voici comment :

Le rythme

Si vous parlez trop lentement, votre interlocuteur risque de s’ennuyer ou d’être frustré. S’il parle trop vite, il risque de mal entendre. Un interlocuteur expert suivra le rythme de son interlocuteur. Et n’oubliez pas : il faut 10 à 30 secondes pour s’adapter à une nouvelle voix, alors laissez à votre interlocuteur le temps de s’adapter à vous avant de plonger dans la partie la plus importante de votre présentation.

Le volume

Une voix traînante et aiguë dit « Je ne crois pas ce que j’entends », tandis qu’une voix grave et lente dit « Je veux qu’on me laisse tranquille ». Visez un volume emphatique et aigu qui indique à votre interlocuteur que vous êtes enthousiaste. Et, bien sûr, évitez de paraître fort et abrupt, car cela indique que vous êtes en colère et que vous n’êtes pas ouvert à la discussion.

La tonalité

Ne vous excusez pas d’avoir « interrompu » votre appel. Cela donne l’impression que vous avez fait quelque chose de mal – ce qui n’est pas le cas. Faites plutôt comme si cet appel rendait service à votre interlocuteur.

La clarté

Soyez clair et concis dans ce que vous soulignez dans votre présentation. Considérez le sens d’une phrase et l’importance de l’accentuation de chaque mot. Prenez les exemples suivants :

  • Apathique : « Que voulez-vous que nous fassions ? »
  • Défensif : « Que voulez-vous que je fasse ? »
  • Curieux : « Que voulez-vous que je fasse ? »

Convainquez votre interlocuteur

La clé pour passer des appels professionnels est d’être conscient de l’impact de vos signaux physiques sur votre prospect et sur l’énergie de votre réunion.

Voici quelques éléments à prendre en compte :

Le langage corporel

Il est naturel d’utiliser vos mains lorsque vous parlez, et c’est une bonne chose. Plus vous faites de gestes, plus vous utilisez l’éventail vocal. Et lorsque vous augmentez votre gamme vocale, vos appels ont l’air naturels et conversationnels. Seuls 7 % d’un message sont transmis par des mots. 38 % est transféré par la façon dont ces mots sont prononcés et 55 % est transféré par le langage corporel. Les casques d’écoute sont un excellent moyen de libérer vos mains et de les laisser parler pendant votre appel.

La communication non verbale

Les sons non verbaux, notamment les rires, les soupirs et les halètements, sont autant de moyens d’influencer et d’encourager votre interlocuteur. De même, le fait de faire des pauses et d’insister sur certains mots peut affecter la réception de votre interlocuteur, comme nous l’avons mentionné plus haut.

Une bonne posture

Oui, vraiment. La posture de votre corps est importante pour la façon dont vous vous exprimez au téléphone. Pour obtenir le son le plus précis, placez l’embout du récepteur à un pouce de votre bouche. Et n’oubliez pas que vos poumons ne peuvent pas se remplir correctement lorsque vous êtes affalé sur une chaise, ce qui affecte négativement votre tonalité et votre volume. Alors, tenez-vous droit.

Ne les mettez jamais en attente

Il est impoli de mettre votre prospect – ou quiconque – en attente sans avertissement ni explication. Cela casse également votre rythme et interrompt la connexion que vous avez établie avec votre prospect. Si une urgence survient et que vous devez interrompre votre appel, ne mettez jamais quelqu’un en attente pendant plus de 20 à 30 secondes sans proposer de reporter la réunion.

Utilisez votre script d’appel avec succès

Utilisez votre script d'appel avec succèsLes scripts d’appel sont là pour une raison.

Entraînez-vous avec eux, mais gardez quelques autres éléments à l’esprit avant de passer un appel :

Arrêtez les clichés

Les expressions commerciales courantes telles que « gagnant-gagnant » sont inventées et rebuteront votre interlocuteur. Parlez dans un langage conversationnel et quotidien que vous utiliseriez avec un collègue ou même un ami, et essayez de faire oublier à votre prospect qu’il s’agit d’un appel commercial.

Modifiez

Si l’on vous donne un script, modifiez-le pour l’adapter à votre vocabulaire naturel et à votre façon de parler.

Ne le lisez pas mot pour mot

De nombreux vendeurs ont des scripts, mais ne les lisent pas directement. Utilisez-le comme un guide, et vous aurez l’air beaucoup plus naturel.

Ayez un plan d’urgence

Si un prospect est occupé ou si vous le contactez pour la première fois, préparez-vous à ce qu’il essaie de fuir le téléphone aussi vite que possible. Dans ce cas, rompez avec votre script et sortez votre plan d’urgence. Par exemple, si un prospect vous dit : « Je suis en train de faire quelque chose en ce moment », répondez : « C’est tout à fait normal. Cela vous dérange si je prends 30 secondes pour vous dire pourquoi j’ai appelé ? Si cela n’a pas de sens, vous pouvez raccrocher. Cela vous convient-il ? » Vous aurez plus de chances de prendre votre prospect au dépourvu et de le garder au téléphone.

Soyez un auditeur attentif

Plus facile à dire qu’à faire. De nombreux vendeurs bombardent leurs prospects de trop de questions, ne leur laissant que peu ou pas de temps pour répondre.

D’autres posent trop peu de questions et se contentent de proposer des solutions sans vraiment comprendre le cas d’utilisation unique de leur prospect.

Voici quelques conseils pour être un bon auditeur qui « comprend » vraiment son prospect.

N’interrompez pas

Lorsque nous sommes face à face, nous donnons des signaux non verbaux tels que nous nous déplaçons légèrement, ouvrons la bouche et hochons la tête pour faire savoir à notre interlocuteur que nous avons quelque chose à ajouter. Au téléphone, ces signaux non verbaux ne sont pas disponibles. Mais cela ne signifie pas que vous devez l’interrompre. Retenez vos pensées jusqu’à ce qu’il y ait une pause naturelle dans la conversation pour éviter de paraître impatient ou impoli.

Montrez que vous êtes à l’écoute

Essayez l’écoute réflexive en ajoutant occasionnellement des « oui  » et « je vois » pendant que vous écoutez. Veillez à ce que ces phrases n’écrasent pas votre interlocuteur. Intégrez-les plutôt à la conversation pour faire savoir à votre interlocuteur que vous êtes sur la même longueur d’onde.

Évitez les bruits de fond

Montrez à votre interlocuteur qu’il a toute votre attention en évitant les bruits de fond comme le bruissement ou la radio/télévision. Si vous travaillez dans une salle de vente très fréquentée, réservez une salle de conférence pour que vous et votre prospect ne soyez pas distraits par les bruits de fond.

Ayez un bon timing

Prospection téléphoniqueVous pouvez utiliser le timing pour prendre de l’avance sur vos concurrents. Vous savez qu’ils appellent les prospects entre 9 h et 17 h ? Essayez d’appeler des prospects en dehors de cette plage horaire pour vous démarquer et peut-être atteindre des prospects de haut niveau dont les appels sont normalement filtrés par un contrôleur.

Restez positif

Ne submergez pas les prospects avec votre enthousiasme intense. Commencer un appel de vente par un « Hé ! Comment allez-vous [nom du prospect] ? » enthousiaste peut paraître poussif et inauthentique.

Gardez un ton authentique et reflétez l’attitude de votre prospect. Une façon moins vendeuse de garder les choses légères est de saupoudrer un langage positif dans votre appel.

Voici quelques exemples de langage joyeux :

« Brillant »

« Certainement »

« Je vous en prie »

« Fantastique »

« Tout le plaisir est pour moi »

« Bien sûr »

« Immédiatement »

« Ce n’est pas un problème »

« Je me renseignerai pour vous »

« Absolument »

« Soyez assuré »

« Je vous remercie »

« C’est très bien »

Et n’oubliez pas d’établir une relation. La meilleure façon de commencer sur une note positive est d’être poli, honnête et personnalisé avec votre prospect. Utilisez son nom, accordez-lui toute votre attention et prenez en charge le suivi et les prochaines étapes.

Terminez avec style

Tout cela ne vaut rien si vous ne concluez pas votre prospection téléphonique avec style. Soyez clair, proposez une révision de ce dont vous avez discuté et remerciez toujours votre prospect pour son temps.

  • Donnez des signes verbaux de la fin de l’appel : Une façon courante de le faire consiste à résumer la discussion et à proposer les prochaines étapes.
  • Assurez-vous d’avoir fait le tour de la question : Demandez à votre prospect : « Y a-t-il quelque chose que nous n’avons pas abordé et dont je peux parler avant de mettre fin à l’appel ? ».
  • Remerciez toujours : Ne terminez jamais un appel sans remercier votre prospect pour son temps et son attention. Ils n’étaient pas obligés de prendre votre appel, alors reconnaître leur emploi du temps chargé est toujours apprécié.

Lire aussi :

FAQ Prospection téléphonique

Quel est l'objectif d'une prospection téléphonique ?

L'objectif est d'établir un premier contact avec une personne ou une entreprise qui correspond au profil de votre client idéal, de présenter brièvement votre produit ou votre solution et de déterminer s'il y a suffisamment d'intérêt pour aller de l'avant.

Combien d'appels de prospects par jour ?

Le vendeur B2B moyen passe environ 35 appels par jour, alors que certains rapportent jusqu'à 100 appels par jour pour les travailleurs des banques téléphoniques. 82% des acheteurs acceptent des réunions lorsque les vendeurs les contactent. 69 % des acheteurs ont accepté un ou plusieurs appels à froid d'un vendeur au cours de l'année écoulée.