Qu’est ce qu’un CRM ? La gestion de la relation client (CRM) est une technologie permettant de gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec ses clients et clients potentiels. Le but est simple : Améliorer les relations commerciales pour développer votre entreprise.
Quand les gens parlent de CRM, ils font généralement référence à un système CRM, un outil qui aide à la gestion des contacts, à la gestion des ventes, à la productivité des agents, etc.
Les outils de CRM peuvent dorénavant être utilisés pour gérer les relations avec les clients tout au long de leur cycle de vie, en couvrant le marketing, les ventes, le commerce numérique et les interactions avec le service clientèle.
Une solution CRM vous aide à vous concentrer sur les relations de votre organisation avec les individus, y compris les clients, les utilisateurs de services, les collègues ou les fournisseurs, tout au long du cycle de vie avec eux, y compris la recherche de nouveaux clients, la conquête de leur marché et la fourniture d’une assistance et de services supplémentaires tout au long de la relation.
Mais à qui s’adresse le CRM ?
À qui s’adresse le CRM ?
Un système de CRM offre à chacun, qu’il s’agisse des ventes, du service clientèle, du développement commercial, du recrutement, du marketing ou de tout autre secteur d’activité, un meilleur moyen de gérer les interactions et les relations externes qui sont le moteur du succès.
L’outil de CRM vous permet de stocker les coordonnées des clients et des prospects, d’identifier les opportunités de vente, d’enregistrer les problèmes de service et de gérer les campagnes de marketing, le tout dans un emplacement central, et de mettre les informations sur chaque interaction avec les clients à la disposition de toute personne de votre entreprise susceptible d’en avoir besoin.
Il est plus facile de collaborer et d’accroître la productivité grâce à la visibilité et à l’accès facile aux données. Chacun dans votre entreprise peut voir comment les clients ont été contactés, ce qu’ils ont acheté, quand ils l’ont fait, ce qu’ils ont payé, et bien plus encore.
Le CRM peut aider les entreprises de toutes tailles à stimuler leur croissance, et elle peut être particulièrement bénéfique pour les petites entreprises, où les équipes doivent souvent trouver des moyens de faire plus avec moins.
Voici pourquoi le CRM est important pour votre entreprise
Le CRM est une catégorie de logiciels d’application d’entreprise primordiale, qui connaît la croissance la plus rapide. Les dépenses mondiales en CRM devraient atteindre 114,4 milliards de dollars US d’ici 2027.
Pour assurer la pérennité de votre entreprise, il vous faut une stratégie d’avenir centrée sur vos clients et reposant sur une technologie adaptée. Vous avez des objectifs de vente, des objectifs commerciaux et une rentabilité.
Mais il peut être difficile d’avoir des informations actualisées et fiables sur vos progrès. Comment traduire les nombreux flux de données provenant des ventes, du service clientèle, du marketing et de la surveillance des médias sociaux en informations commerciales utiles ?
Un système CRM peut vous livrer une vue d’ensemble claire de vos clients. Vous aurez tout en un seul endroit, un tableau de bord simple et personnalisable qui peut vous indiquer l’historique d’un client, l’état de ses commandes, les problèmes de service client en suspens, etc.
Que fait un système CRM ?
Un CRM vous aide à trouver de nouveaux clients, à gagner leur confiance et à les satisfaire en organisant les informations sur les clients et les prospects de manière à renforcer les relations avec eux et à développer votre entreprise plus rapidement.
Les systèmes de CRM commencent par collecter les données relatives au site Web, à l’e-mail, au téléphone et aux médias sociaux d’un client, et plus encore, à travers plusieurs sources et canaux.
Ils peuvent également extraire automatiquement d’autres informations, telles que des nouvelles récentes sur l’activité de l’entreprise, et ils peuvent stocker des détails personnels, comme les préférences personnelles d’un client en matière de communication.
L’outil de CRM organise ces informations pour vous donner un dossier complet sur les individus et les entreprises dans leur ensemble, afin que vous puissiez mieux comprendre votre relation dans le temps.
Avec une vue consolidée de chaque prospect et client, un système CRM est ensuite utilisé pour gérer les activités et les interactions quotidiennes avec les clients.
Pour les ventes, les représentants peuvent travailler plus rapidement et plus intelligemment grâce à une vue claire de leur pipeline et réaliser des prévisions plus précises.
Voici comment un CRM peut aider votre entreprise aujourd’hui.
1. Reliez les silos de votre entreprise
Cinquante-six pour cent des chefs d’entreprise admettent que les silos organisationnels ont un impact négatif sur la qualité de l’expérience de leurs clients et prospects. Les silos d’information sont un énorme problème, mais une plateforme et un processus partagés de gestion des relations clients entre les fonctions peuvent vraiment aider.
En fait, 80 % des chefs d’entreprise interrogés dans le cadre de la même étude affirment qu’ils utilisent de plus en plus le CRM de leur entreprise comme source unique de vérité sur leurs clients dans tous les services.
Avec un CRM partagé, les employés disposent des bons outils et des bonnes données pour gérer plus efficacement les relations avec les clients dans tous les secteurs d’activité, et ils ont une visibilité sur les interactions avec les clients dans les autres services.
2. Améliorez vos résultats
Il a été démontré que l’introduction d’une plateforme CRM produit des résultats réels, y compris des améliorations directes du résultat net.
3. Identifiez et catégorisez les prospects
Un système CRM peut vous aider à identifier et à ajouter de nouveaux prospects facilement et rapidement, et à les catégoriser avec précision. En se concentrant sur les bon leads, les ventes peuvent donner la priorité aux opportunités qui permettront de conclure des affaires, et le marketing peut identifier les leads qui ont besoin d’être plus nourries et les préparer à devenir des leads de qualité.
4. Augmentez la valeur à vie des clients
En comprenant mieux vos clients, les opportunités de vente croisée et de vente incitative deviennent évidentes, ce qui vous donne la possibilité de gagner de nouvelles affaires auprès des clients existants. Cela vous aide à développer des relations durables et plus rentables avec vos clients.
5. Offrez une meilleure assistance à la clientèle
Les clients d’aujourd’hui attendent une assistance rapide et personnalisée, à toute heure du jour et de la nuit. Un système CRM peut vous aider à fournir le service de haute qualité que les clients recherchent. Vos agents peuvent voir rapidement quels produits les clients ont commandés, et ils peuvent obtenir un enregistrement de chaque interaction afin de pouvoir donner aux clients les réponses dont ils ont besoin, rapidement.
6. Améliorer les produits et les services.
Un bon système de CRM rassemble des informations provenant d’une grande variété de sources dans votre entreprise et au-delà. De cette façon, il peut servir de moteur d’écoute des clients, vous donnant une vision sans précédent de ce que vos clients ressentent et de ce qu’ils disent de votre organisation – afin que vous puissiez améliorer ce que vous offrez, repérer rapidement les problèmes et identifier les lacunes.
7. Soyez prêt pour l’avenir.
Dans un monde où le travail se fait de n’importe où, il n’a jamais été aussi important pour vos équipes d’être connectées sur une plateforme partagée qui leur permet de collaborer et de travailler de n’importe où. Et hormis les forces externes, les attentes des clients continueront à pousser votre entreprise à évoluer au fil du temps, et un CRM flexible, évolutif et basé sur le cloud peut vous aider à rester agile et à développer votre entreprise, quelles que soient les circonstances.
Voici ce que le CRM basé sur le cloud computing offre à votre entreprise.
Le CRM et l’évolution du cloud computing ont tout changé. La transformation récente la plus significative des systèmes de CRM a sans doute été le passage des logiciels de CRM sur site au cloud computing. Libérées de la nécessité d’installer des logiciels sur des dizaines, des centaines ou des milliers d’ordinateurs de bureau et d’appareils mobiles, les entreprises du monde entier découvrent les avantages du transfert des données, des logiciels et des services dans un environnement en ligne sécurisé.
Travaillez de n’importe où
Les systèmes CRM basés sur le cloud tels que Salesforce, signifient que chaque utilisateur dispose des mêmes informations, à tout moment. Vos équipes commerciales en déplacement peuvent vérifier les données, les mettre à jour instantanément après une réunion ou travailler depuis n’importe où.
Réduisez les coûts
Le CRM peut être rapide et facile à mettre en œuvre. Un système basé sur le cloud ne nécessite pas d’installation particulière, ni de matériel, ce qui permet de maintenir les coûts informatiques à un niveau bas et de supprimer le casse-tête du contrôle des versions et des calendriers de mise à jour.
En règle générale, les systèmes CRM basés sur le cloud computing sont facturés en fonction du nombre d’utilisateurs qui accèdent au système et des types de fonctionnalités nécessaires. Cette solution peut s’avérer très rentable en termes de dépenses d’investissement et est également extrêmement flexible.
Salesforce est également flexible en termes de fonctionnalités : vous ne payez pas pour des fonctionnalités qui ne vous sont pas utiles.
Une plateforme CRM basée sur le cloud vous offre :
- Un développement plus rapide
- des mises à jour logicielles automatiques
- Résultat et évolution
- la potentialité de travailler de n’importe où, sur n’importe quel appareil
- une participation accrue.
